Polityka zwrotu kosztów
Zasady zwrotów i reklamacji – lavendrix
W lavendrix chcemy, aby zasady zakupów, zwrotów i reklamacji były zrozumiałe dla klientów.
Poniżej przedstawiamy informacje dotyczące prawa odstąpienia od umowy, zwrotu mebli, rozliczenia płatności oraz reklamacji towarów niezgodnych z umową.
Niniejsza polityka dotyczy sprzedaży konsumenckiej prowadzonej na odległość, z uwzględnieniem bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.
Żadne z poniższych postanowień nie ogranicza ustawowych uprawnień konsumenta.
1. Prawo odstąpienia od umowy
Konsument, który zawiera umowę sprzedaży za pośrednictwem internetu, ma co do zasady prawo odstąpić od niej w terminie 14 dni bez podawania przyczyny.
Prawo to przysługuje z uwzględnieniem wyjątków przewidzianych w ustawie o prawach konsumenta.
Odstąpienie od umowy nie wymaga wykazania wady produktu.
Nie trzeba również uzasadniać swojej decyzji ani uzyskiwać uprzedniej zgody sprzedawcy na samo złożenie oświadczenia.
Do zachowania terminu wystarczy wysłanie jednoznacznego oświadczenia przed jego upływem.
1.1. Początek biegu terminu
W przypadku zakupu jednego towaru termin 14 dni rozpoczyna się co do zasady od objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę inną niż przewoźnik.
Jeżeli zamówienie obejmuje kilka towarów dostarczanych osobno, termin liczony jest co do zasady od otrzymania ostatniego towaru.
Jeżeli towar jest dostarczany w partiach lub częściach, termin liczony jest co do zasady od otrzymania ostatniej partii lub części.
Terminy te są terminami kalendarzowymi, a nie terminami liczonymi wyłącznie w dniach roboczych.
1.2. Jak złożyć oświadczenie?
Oświadczenie powinno w sposób jednoznaczny informować o decyzji odstąpienia od umowy.
Można je przesłać wiadomością e-mail na adres orderteam02kilj@lavendrix.com.
Wskazanie numeru zamówienia ułatwia odnalezienie odpowiedniej transakcji.
Można również podać imię i nazwisko oraz adres e-mail wykorzystany podczas zakupu.
Skuteczność oświadczenia ocenia się według prawa, a nie wyłącznie według wewnętrznych wymagań obsługi sklepu.
Klient powinien zachować kopię wysłanej wiadomości lub inny dowód złożenia oświadczenia.
1.3. Przykładowe oświadczenie
Niniejszym informuję o odstąpieniu od umowy sprzedaży dotyczącej mojego zamówienia w sklepie lavendrix.
Proszę o potwierdzenie otrzymania niniejszego oświadczenia.
Treść oświadczenia można dostosować do danej umowy.
2. Odesłanie produktu po odstąpieniu
Po odstąpieniu od umowy konsument powinien odesłać towar bez zbędnej zwłoki.
Co do zasady odesłanie powinno nastąpić nie później niż w terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu.
Termin ten nie ma zastosowania w ten sam sposób, jeżeli sprzedawca zaproponuje samodzielny odbiór towaru.
Do zachowania terminu odesłania wystarczy wysłanie produktu przed jego upływem.
2.1. Adres do zwrotu
W celu uzyskania instrukcji organizacyjnych dotyczących odesłania mebla należy skontaktować się z obsługą sklepu.
Adres zwrotu właściwy dla danego zamówienia przekazywany jest drogą e-mailową.
Nie należy automatycznie traktować adresu nadania przesyłki jako adresu przyjmowania zwrotów.
Oczekiwanie na informację o adresie zwrotu nie może ograniczać ani przesuwać ustawowego terminu złożenia oświadczenia o odstąpieniu.
Prawo do odstąpienia od umowy nie jest uzależnione od wcześniejszego otrzymania instrukcji logistycznej.
2.2. Przygotowanie mebla do odesłania
Przed zapakowaniem produktu należy sprawdzić, czy wszystkie części przeznaczone do odesłania są odpowiednio zabezpieczone.
Blaty należy chronić przed otarciami i zarysowaniami.
Narożniki i krawędzie powinny być odpowiednio zabezpieczone przed uderzeniami podczas przewozu.
Ruchome części należy zabezpieczyć w sposób odpowiadający konstrukcji mebla.
Elementy szklane wymagają szczególnej ochrony podczas transportu.
Nie należy przyklejać taśmy pakowej bezpośrednio do delikatnego wykończenia mebla.
Zaleca się zabezpieczenie akcesoriów montażowych przed zgubieniem.
Brak oryginalnego opakowania sam w sobie nie powoduje utraty ustawowego prawa odstąpienia od umowy.
3. Koszty odesłania
W przypadku odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny stosuje się przepisy dotyczące bezpośrednich kosztów zwrotu rzeczy.
Obowiązek pokrycia tych kosztów przez konsumenta zależy między innymi od wykonania przez przedsiębiorcę ustawowych obowiązków informacyjnych.
Jeżeli produkt ze względu na swój charakter nie może zostać zwyczajnie odesłany pocztą, przed zawarciem umowy należy przekazać wymaganą informację o kosztach jego zwrotu.
Dotyczy to w szczególności mebli, których wymiary lub charakter wymagają innego rodzaju transportu.
Nie można nakładać na konsumenta kosztów, których obowiązek poniesienia nie wynika z prawa i prawidłowo przekazanych informacji.
W przypadku reklamacji uzasadnionej niezgodnością towaru z umową obowiązują odrębne przepisy dotyczące kosztów.
4. Stan zwracanego produktu
Konsument może sprawdzić charakter, cechy i funkcjonowanie produktu w zakresie potrzebnym do jego oceny.
Zakres ten można porównać do czynności, które co do zasady byłyby możliwe podczas zapoznawania się z produktem w sklepie stacjonarnym.
Jeżeli konsument korzystał z produktu w sposób wykraczający poza zakres niezbędny do takiego sprawdzenia, może odpowiadać za wynikające z tego zmniejszenie wartości rzeczy.
Ocena zmniejszenia wartości musi wynikać z rzeczywistych okoliczności i obowiązujących przepisów.
Samo otwarcie opakowania nie oznacza automatycznie utraty prawa odstąpienia.
Sam fakt, że mebel wymaga montażu, nie oznacza automatycznie wyłączenia prawa odstąpienia.
5. Zwrot pieniędzy
Standardowym celem obsługi zwrotu płatności w lavendrix jest 3–7 dni roboczych.
Termin ten opisuje zakładany czas operacyjnego rozliczenia i nie zastępuje terminów ustawowych.
W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy przedsiębiorca zwraca należne płatności niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
Sprzedawca może w przypadkach przewidzianych prawem wstrzymać zwrot do otrzymania rzeczy lub dostarczenia dowodu jej odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.
Możliwość takiego wstrzymania nie dotyczy w ten sam sposób sytuacji, w której przedsiębiorca zobowiązał się sam odebrać rzecz.
Zwrot następuje co do zasady z wykorzystaniem tej samej metody płatności, której użył konsument.
Inna metoda może być zastosowana za wyraźną zgodą konsumenta, jeżeli nie powoduje dodatkowych kosztów po jego stronie.
5.1. Koszt pierwotnej dostawy
W przypadku odstąpienia od całej umowy zwrot należnych płatności obejmuje także koszt najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego przez sprzedawcę, zgodnie z przepisami.
Jeżeli konsument wybrał droższy sposób dostawy, dodatkowa różnica w cenie nie musi podlegać zwrotowi.
Rozliczenie częściowego odstąpienia zależy od charakteru zamówienia i właściwych zasad prawnych.
6. Wyjątki ustawowe
Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje w sytuacjach wyraźnie określonych w ustawie.
Przykładem mogą być towary nieprefabrykowane, wykonane według specyfikacji konsumenta lub służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.
Sam wybór standardowego wariantu kolorystycznego z oferty nie oznacza automatycznie wyłączenia prawa odstąpienia.
Każdy wyjątek musi być oceniany w odniesieniu do konkretnego produktu i obowiązujących przepisów.
7. Reklamacje – towar niezgodny z umową
Reklamacja jest odrębna od odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny.
Jeżeli produkt jest niezgodny z umową, konsument może korzystać z ustawowych środków ochrony.
Niezgodność może dotyczyć między innymi cech, funkcjonalności, kompletności lub właściwości uzgodnionych przy zakupie.
W określonych prawem przypadkach konsument może żądać naprawy albo wymiany produktu.
W okolicznościach przewidzianych prawem możliwe jest również obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy z powodu niezgodności towaru.
7.1. Zgłoszenie reklamacji
Reklamację można złożyć w prawnie dopuszczalnej formie.
Zgłoszenie można przesłać na adres orderteam02kilj@lavendrix.com.
Warto podać numer zamówienia i nazwę produktu.
Należy opisać zauważony problem oraz oczekiwany sposób jego rozwiązania.
Zdjęcia uszkodzeń mogą ułatwić ocenę sytuacji.
Zdjęcia nie są jednak bezwzględnym ustawowym warunkiem przyjęcia reklamacji.
Oryginalny paragon fiskalny nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu.
Brak oryginalnego opakowania również nie stanowi samodzielnej podstawy odmowy przyjęcia reklamacji.
7.2. Naprawa i wymiana
Naprawa lub wymiana powinna odbyć się w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Przy uzasadnionej reklamacji koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Obejmuje to także właściwe koszty transportu, materiałów i robocizny.
W przypadku mebli o dużych rozmiarach sposób organizacji naprawy lub wymiany powinien uwzględniać charakter produktu.
7.3. Termin odpowiedzi
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania w zakresie objętym odpowiednimi przepisami.
Nieudzielenie odpowiedzi w ustawowym terminie może powodować skutki przewidziane prawem.
7.4. Okres odpowiedzialności
W typowych przypadkach polskiej sprzedaży konsumenckiej odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową dotyczy niezgodności ujawnionej w okresie dwóch lat od dostarczenia produktu, z uwzględnieniem właściwych przepisów.
Odpowiedzialność ustawowa nie jest tożsama z dobrowolną gwarancją producenta.
Brak dodatkowej gwarancji handlowej nie pozbawia konsumenta ustawowych uprawnień.
8. Elektroniczne odstąpienie od umowy
Oświadczenie o odstąpieniu od umowy można przekazać drogą elektroniczną.
Wiadomość e-mail zawierająca jednoznaczną decyzję może stanowić skuteczne oświadczenie, jeżeli spełnia odpowiednie wymogi prawne.
Przepisy unijne dotyczące funkcji odstąpienia od umowy zawieranej przez interfejs internetowy przewidują możliwość przekazania oświadczenia za pomocą odpowiednio oznaczonej funkcji online.
Funkcja taka powinna umożliwiać identyfikację umowy oraz wysłanie oświadczenia.
Wymagane jest również odpowiednie potwierdzenie otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku, obejmujące jego treść oraz datę i godzinę złożenia.
Sama strona informacyjna nie zastępuje działającej funkcji elektronicznej.
Elektroniczna funkcja nie powinna wyłączać innych prawnie dopuszczalnych sposobów odstąpienia od umowy.
9. Najczęściej zadawane pytania
Czy mogę zwrócić mebel bez podawania przyczyny?
Co do zasady tak, jeśli spełnione są warunki ustawowego prawa odstąpienia i nie występuje właściwy wyjątek.
Czy muszę zachować karton?
Brak oryginalnego kartonu nie powoduje sam w sobie utraty prawa odstąpienia, ale produkt powinien zostać odpowiednio zabezpieczony do transportu.
Czy termin 3–7 dni oznacza maksymalny termin prawny?
Nie. Jest to cel organizacyjny. Ustawowe zasady zwrotu płatności pozostają nadrzędne.
Czy muszę czekać na adres zwrotu, aby odstąpić od umowy?
Nie. Jednoznaczne oświadczenie można złożyć w ustawowym terminie niezależnie od późniejszej organizacji odesłania produktu.
Czy uszkodzenie produktu należy zgłaszać jako zwykły zwrot?
Nie ma takiego obowiązku. W przypadku niezgodności towaru z umową konsument może skorzystać z procedury reklamacyjnej.